Warum schon das Aufzeichnen etwas verbessert

Im Alltag sieht niemand den ganzen Ablauf. Jeder kennt seinen Teil: die Kollegin am Empfang, wie die Rechnung hereinkommt, der Chef, wie er sie abzeichnet, die Buchhaltung, wie sie verbucht wird. Wie die Teile zusammenhängen, steht nirgends. Deshalb fällt auch niemandem auf, dass dieselbe Angabe dreimal abgetippt wird.

Liegt der Ablauf einmal vollständig auf einem Blatt, wird das sichtbar. Wir erleben bei der Aufnahme von Abläufen immer wieder, dass die Beteiligten schon im Gespräch Schritte streichen, bevor über Software überhaupt geredet wurde. Typisch sind diese Funde:

• Eine Angabe wird an zwei Stellen erfasst, etwa im Auftrag und noch einmal in einer Excel-Liste.
• Ein Dokument wird ausgedruckt, abgezeichnet und wieder eingescannt.
• Eine Freigabe, bei der seit Jahren nie jemand abgelehnt hat.
• Eine Liste, die gepflegt, aber von niemandem gelesen wird.
• Ein Vorgang liegt Tage, weil er auf eine Person wartet, die nur zweimal pro Woche im Büro ist.

Für keinen dieser Punkte braucht es Software, nur den Blick auf das Ganze.

Ein Beispiel: die Eingangsrechnung

Das folgende Beispiel ist ausgedacht, aber typisch. Ein Betrieb mit 15 Leuten bekommt Rechnungen per Mail an die allgemeine Adresse. Das Sekretariat druckt sie aus und legt sie dem Chef ins Fach, der sie abzeichnet, sobald er im Büro ist. Danach tippt das Sekretariat die Rechnung in die Liste der offenen Posten, scannt den Ausdruck ein und legt ihn ab. Gezahlt wird, wenn die Liste durchgesehen wird.

Aufgezeichnet zeigt der Ablauf drei Schwachstellen. Der Ausdruck existiert nur, damit jemand unterschreiben kann. Die Freigabe durch den Chef prüft nicht, ob die Ware geliefert wurde, denn das weiß nur der Kollege, der bestellt hat. Und weil die Rechnung im Fach wartet, verstreicht regelmäßig die Skontofrist.

Nach dem Aufräumen sieht der Ablauf anders aus. Rechnungen gehen an eine eigene Adresse. Wer bestellt hat, bestätigt die Lieferung, der Chef gibt nur noch Beträge über einer festen Grenze frei. Erfasst wird die Rechnung einmal, und der Ausdruck entfällt. Erst jetzt stellt sich die Frage nach Software, und sie ist kleiner geworden. Automatisiert werden muss nur noch das Einlesen und die Zuordnung zur Bestellung, nicht ein Ablauf mit sieben Stationen.

Warum man einen Umweg nicht automatisieren sollte

Software bildet den Ablauf ab, den man ihr beschreibt. Beschreibt man den heutigen Ablauf mit allen Umwegen, baut man die Umwege mit ein. Dann wird der Ausdruck eben digital abgezeichnet, und die Liste, die niemand liest, füllt sich von selbst.

Das kostet zweimal: in der Entwicklung, weil jeder unnötige Schritt programmiert, getestet und erklärt werden muss, und danach im Betrieb, weil er bei jedem Update mitgepflegt wird. Einen Schritt auf dem Papier zu streichen, kostet dagegen ein Gespräch.

Dazu kommt: Ein Ablauf, der in Software gegossen ist, wird seltener hinterfragt als einer auf Papier. Was das Programm vorgibt, gilt schnell als richtig. Die beste Gelegenheit, einen Ablauf zu ändern, ist deshalb der Moment, bevor er automatisiert wird.

Was aufgezeichnet gehört

Ein brauchbares Bild des Ablaufs hat drei Bestandteile.

Die Schritte, wie sie wirklich laufen. Nicht, wie sie im Qualitätshandbuch stehen oder wie der Chef sie sich vorstellt. Am zuverlässigsten ist es, einen echten Vorgang vom letzten Dienstag von Anfang bis Ende zu verfolgen.

Die Übergaben und Wartezeiten. Zwischen zwei Schritten liegt oft mehr Zeit als in den Schritten selbst. Wo ein Vorgang von einer Person zur nächsten geht, wartet er. Diese Stellen gehören markiert, denn hier liegt meist der größte Gewinn.

Die Ausnahmen und Entscheidungen. Den Normalfall kennt jeder. Was eine Automatisierung zum Stolpern bringt, sind die Fälle dazwischen: die Rechnung ohne Bestellnummer, der Kunde, bei dem man vorher anruft, der Auftrag, der immer Vorrang hat. Diese Regeln stehen oft nur im Kopf einer Person. Werden sie nicht aufgeschrieben, landen sie später als Rückfrage beim Entwickler oder als Fehler im Betrieb. Wie man solche Regeln so in ein Programm legt, dass Fehler gar nicht erst entstehen, zeigt Bestellungen per Excel-Formular.

Für das Bild selbst reichen Papier, ein Whiteboard oder Haftnotizen an der Wand. Ein Kästchen pro Schritt, ein Pfeil pro Übergabe, eine rote Markierung, wo es hakt. Spezielle Software für Prozessdiagramme ist für den Anfang nicht nötig.

Typische Fehler beim Aufzeichnen

• Soll statt Ist. Aufgezeichnet wird, wie es laufen sollte. Die Umwege, um die es geht, fehlen dann.
• Nur der Normalfall. Die Ausnahmen werden weggelassen, weil sie „ja selten vorkommen“. Genau an ihnen scheitert später die Automatisierung.
• Ohne die Beteiligten. Der Chef zeichnet den Ablauf allein. Wie es am Empfang oder im Lager im Einzelnen läuft, weiß er oft nicht.
• Zu fein. Jeder Mausklick wird erfasst. Das Bild wird so groß, dass niemand mehr den Überblick hat, und genau der war das Ziel.
• Die Schuldfrage. Wer beim Aufzeichnen nach Verantwortlichen für Umwege sucht, bekommt beim nächsten Mal den Soll-Ablauf erzählt.
• Ab in die Schublade. Das Bild entsteht, aber niemand entscheidet, welche Schritte wegfallen. Dann war es eine Bestandsaufnahme ohne Folgen.

Wann das Aufzeichnen wenig bringt

Nicht jeder Ablauf braucht ein Bild: Erledigt eine Person eine Aufgabe von Anfang bis Ende allein, kennt sie den Ablauf vollständig, und es gibt keine Übergaben, an denen etwas liegen bleibt. Ändert sich ein Ablauf gerade ohnehin, etwa wegen einer neuen Branchensoftware, zeichnet man besser den neuen auf als den alten.

Und manchmal zeigt das Bild, dass sich das Automatisieren nicht lohnt. Bleiben nach dem Aufräumen nur wenige, seltene Handgriffe übrig, ist der Ablauf damit schon gelöst. Ob für den Rest eine feste Regel, KI oder weiterhin ein Mensch die richtige Wahl ist, beantwortet Braucht diese Aufgabe wirklich KI?.

Womit Sie anfangen

Nehmen Sie den Ablauf, über den im Betrieb am meisten geschimpft wird. Wenn Sie nicht wissen, welcher das ist, hilft Digitalisierung im kleinen Betrieb: Wo anfangen? bei der Wahl. Setzen Sie sich eine Stunde mit den Leuten zusammen, die ihn täglich machen. Verfolgen Sie einen echten Vorgang von Anfang bis Ende und schreiben Sie jeden Schritt auf eine eigene Karte.

Markieren Sie danach drei Dinge: was doppelt passiert, wo der Vorgang wartet und welche Ausnahmen es gibt. Streichen Sie, was niemand vermissen würde. Was dann noch übrig ist, ist Ihr Kandidat für die Automatisierung, und Sie haben die erste Beschreibung dafür schon in der Hand.